Empleado de Amadeus recorre el mundo en 20 días y comprueba: "Personalización es el futuro de los viajes”

Joachim Raffin
Manager, Product Management Amadeus Hotel Platform -e-Commerce Suite

“De mi parte, cuento que no viajo para irme a algún lado, simplemente por el hecho de irme. Yo viajo por el viaje. El tema es salir del lugar donde me encuentro."

Esas palabras, dichas por el gran romancista escocés Louis Stevenson, eran más verdaderas que nunca durante mi épico viaje de 96 horas de Francia hacia las Islas Fiji. Tuve tiempo de reflexionar acerca de ellas y pude comprender lo que significaban, por lo menos para mí, mientras pasaba por incontables viajeros en los aeropuertos que he visitado. Tal vez, el destino haya quedado en segundo plano frente al simple hecho de viajar.

He sido testigo de algunas frustraciones y de estrés a lo largo de mi jornada, entonces no es sorpresa alguna que muchos no compartan de la romántica visión de Stevenson sobre viajar. Utilicemos como ejemplo a un viajero corporativo preso en el aeropuerto a causa del mal tiempo, o una madre impaciente intentando llegar a la puerta de embarque a tiempo, pero enfrentando una fila desesperante en la seguridad del aeropuerto. Para esas personas, viajar significa ir del lugar A hacia el lugar B con el menor número posible de piedras en el camino. Para tener un mejor panorama acerca de las experiencias de los viajeros, les pregunté cuales puntos creían ser cruciales para una mejor experiencia en el futuro. Compartiremos esas impresiones en los posts de los próximos días. ¡No te lo pierdas!

Tenemos una industria estandarizada. Cada vuelo se parece mucho al anterior. Entonces, no hay algo que haga esa experiencia única para el viajero. La próxima vez que entres a un avión, intenta observar las reacciones de los otros pasajeros. ¿Es como una chica ultra conectada que da una sonrisa cuando los comisarios de bordo autorizan el uso de objetos electrónicos, o como el ejecutivo de traje y corbata que impacientemente aguarda en la fila por el número de ticket para embarcar en un vuelo doméstico?

La estandarización fue importante para difundir el turismo accesible en todos los rincones del mundo, pero es hora que la industria de viajes — desde agencias hasta líneas aéreas — desarrolle experiencias realmente personalizadas. En el área de Gestión de Productos de Amadeus, intentamos incorporar a cada uno de esos individuos, a pensar en ideas que construyan el futuro de los viajes en cada etapa de ellas, desde la elección del destino hasta el momento de la llegada.

En Amadeus, creemos que esta es la clave para crear soluciones personalizadas, para que los turistas y viajeros corporativos del futuro puedan disfrutar de su viaje de la misma manera que del destino.

No te pierdas los posts de esta semana. Vamos a compartir las experiencias de los viajeros y diseñar algunos escenarios importantes para el futuro de la industria.

Copa del Mundo de Brasil: “Travelmetrics” o cómo la computación de datos podría desafiar la sabiduría popular

Por Pascal Clemente, Director de Inteligencia de Viajes de Amadeus

Si ha visto la película de Brad Pitt Moneyball: Rompiendo las Reglas (2011), ya sabrá lo básico sobre sabermetrics. Si no la ha visto, la breve descripción de la Wikipedia puede ayudarle: “análisis empírico del béisbol, especialmente las estadísticas del béisbol que miden la actividad en el juego”. En realidad, esto se podría traducir como un grupo de científicos de datos calculando toneladas de información, intentando generar “estadísticas avanzadas” con el objetivo de obtener un mejor y más profundo conocimiento sobre el juego del béisbol. En la película, Brad Pitt utiliza sabermetrics para desafiar la sabiduría popular y guiar a un grupo de jugadores infravalorados, variopintos y baratos a un récord de victorias e incluso a la disputa del campeonato. En resumen, utiliza su profundo conocimiento en el área mediante estadísticas para aprovecharse de las ineficiencias del mercado.

Entonces, es posible que se esté preguntando dónde encaja Amadeus en toda esta historia. Bueno, aunque Brad Pitt no esté vagando por nuestras instalaciones, contamos con los datos y con la habilidad de computación. Y no lo utilizamos para conseguir nuestro objetivo primordial de ganar el Campeonato Mundial de Béisbol, sino que transformamos información sin procesar en información significativa, generando "estadísticas avanzadas" con el objetivo de obtener un mejor y más profundo conocimiento sobre la industria de los viajes. Esto podría ayudar a desafiar la sabiduría popular y capacitar a nuestros socios para explotar las ineficiencias del mercado. ¿Quiere alguna prueba? Vamos a echar un vistazo a la Copa del Mundo, que se celebrará este año en Brasil durante Junio y Julio.

Estoy seguro de que ya ha escuchado decir a los grandes organizadores de eventos que el flujo de turismo en el país crecerá sustancialmente. Embratur – Instituto Brasileño de Turismo – estimó el año pasado que para la Copa del Mundo visitarían Brasil 600.000 turistas (link: http://riotimesonline.com/brazil-news/rio-business/brazil-expects-world-cup-to-bring-r25-billion/). La sabiduría popular dice que probablemente será el caso. Incluso estadísticas de anteriores Copas del Mundo respaldan estos cálculos: Sudáfrica logró un incremento del 22% en los ingresos por turismo después de la Copa del Mundo de Fútbol de 2010.

Vamos a ver si nuestras “travelmetrics” nos pueden dar una mirada más profunda y más precisa sobre estas predicciones. Podemos empezar computando algunos datos de búsqueda. Como se puede ver en el siguiente gráfico, las búsquedas de viajes a Brasil durante Junio y Julio tuvo su punto álgido el 6 de Diciembre de 2013. Esto, no por casualidad, es el día que la FIFA celebró el sorteo final del campeonato. Desde entonces, los volúmenes de búsqueda se han mantenido relativamente altos.

Así que ahora que sabemos que hubo más búsquedas de vuelos a Brasil, tenemos que asegurarnos que fueron realmente generados por la Copa del Mundo. El siguiente gráfico confirma la premisa anterior, cuando nos fijamos en los días de salida en las búsquedas realizadas, donde vemos que las salidas en los días cercanos al 12 de Junio son 10 veces más altas que en Mayo o en Agosto. Una vez más no es una sorpresa, ya que el pistoletazo de salida del campeonato tendrá lugar durante esa fecha. Desde esta perspectiva, parece que las predicciones de Embratur podrían ser correctas.

Pero una vez más las “travelmetrics” dan una mirada más profunda a los números. Entonces, vamos a llevar nuestros análisis un paso al frente. Uno de los mejores factores para saber si esta búsqueda – que se puede ver como una demanda potencial – realmente se transforma en un gran flujo de turismo es, por su puesto, el aumento de la capacidad de vuelos regulares a Brasil. La capacidad para Junio y Julio crecerá un 7% y 5% respectivamente. Esto parece ser un incremento notable, especialmente cuando se compara con el 1% y 3% del año pasado... pero no tanto cuando te das cuenta de que simplemente es el crecimiento medio anual, y que Agosto tendrá un aumento del 8% en los asientos disponibles. ¿Puede que esos 600.000 nuevos turistas potenciales extranjeros lo tengan difícil para llegar a Brasil?

Esto podría ser debido a las ineficiencias del mercado – recuerda, “travelmetrics”, como las sabermetrics, tienen su mejor rendimiento en la búsqueda de las ineficiencias del mercado. Cuando comparamos la búsqueda y los datos sobre la capacidad de asientos, el hallazgo más sorprendente es que el 47% de las búsquedas tienen Rio de Janeiro como destino, pero los asientos disponibles para Rio son menos de la mitad comparados con los disponibles para São Paulo, que sólo recibe alrededor de la mitad de las búsquedas.

Los pares de ciudades más solicitados de Europa a Brasil, viajando en Junio-Julio de 2014.
1	Londres – Rio de Janeiro
2	París – Rio de Janeiro
3	Frankfurt - Rio de Janeiro
4	Moscú – Rio de Janeiro
5	Londres – São Paulo

Fuente: Búsqueda realizada por toda Europa a través de agencias de viajes online utilizando la solución Amadeus MasterPricer, entre Octubre de 2013 y mediados de Enero de 2014. <0}

Entonces, ¿esto significa que las aerolíneas están perdiendo la oportunidad de negocio al no ofrecer suficientes vuelos a Rio? o ¿en contra de la sabiduría popular, la Copa del Mundo no traerá el prometido flujo masivo de nuevos viajeros? Está claro que esto es simplemente un enfoque de todo el ámbito de la Inteligencia de Viajes, y para conseguir conclusiones infalibles tendríamos que incluir muchos otros factores, tales como las reservas reales y el coeficiente de asientos ocupados, algunos de los cuáles todavía no están disponibles.

Pero sirve como muestra de la habilidad de las “travelmetrics” para profundar más en los datos. Y por supuesto, con un poco de creatividad, podemos incluso utilizarlas para saber qué aficionados tienen más confianza en la capacidad de su equipo para llevar la Copa del Mundo a casa con ellos... pero tendrán que esperar unas semanas para descubrirlo.

Ellas viajan solas

Paola Garrido, Amadeus Brand Communications Manager Latin America

Cada vez es más común ver mujeres que ocupan altos cargos jerárquicos en compañías multinacionales y así también otras que son  elegidas para liderar gobiernos. Esta nueva concepción trae consigo un cambio en la demanda, mujeres que cuentan con alto poder adquisitivo y desde sus intereses abren el juego para nuevas oportunidades de negocios, entre ellos, la realización de viajes sin ningún acompañante combinando el trabajo con placer, o simplemente mujeres que deciden recorrer nuevos lugares por su cuenta.

Un reciente estudio de Amadeus  titulado ‘Dando forma al futuro de los viajes en Asia Pacífico: los cuatro grandes efectos de viaje’ revela que uno de los grandes cambios que va a atravesar esa región es el crecimiento de viajes de mujeres solas, ya sea tanto por viajes corporativos como por vacaciones. En el mismo se calcula que en 2011 había aproximadamente 4,5 millones de viajes internacionales de negocios por parte de mujeres en los países estudiados, pero para el 2030 se estima que estos incrementen en un 400%.

Entonces, ¿Cómo pueden las empresas satisfacer la demanda de este tipo de viajeras cuyo número crece año a año?

·     Dar a conocer sus propuestas para mujeres: Una opción es estar en contacto con bloggers de viaje e invitarlos a conocer sus servicios de manera de poder darlos a conocer  teniendo en cuenta que las mujeres son más propensas a confiar en recomendaciones de pares sobre anuncios publicados en los medios de comunicación tradicionales.

·         Redes Sociales, la clave: Ser activos en las redes sociales teniendo en cuenta los intereses específicos de la mujer y no sólo lo de los hombres, pero no utilizarlas como fuente de noticias para actualizaciones sobre sus empresas, sino de manera de construir una comunidad más devota.

·    Servicios específicos para ellas: Los hoteles podrían considerar la creación de centros de salud y bienestar. Las mujeres en general están interesadas en mantenerse en forma y verse lindas. Con esta visión podrían sumarse clases de Yoga, danza o Pilates.

·    Tours especiales: Organización de tours espirituales, la autorrealización está ganando terreno y las viajeras están interesadas en realizar viajes internos. Meditaciones, visitas a los lugares sagrados, lecturas intuitivas, la energía de sanación y - dependiendo del interés del cliente - conferencias sobre religiones orientales, el misticismo judío o Diosa espiritualidad - se pueden incluir en un paquete.

Estos viajes en solitario son la opción perfecta para mujeres que quieren tomarse un tiempo para ellas mismas, donde pueden escapar de las responsabilidades de la comunidad y la familia desafiando a la cultura que las coloca en una determinada área. 

En los mismos, aprovechan para realizar actividades que no suelen hacer por falta de tiempo pero no de interés, y es importante tener en cuenta sus preferencias a la hora de acercar propuestas a este tipo de viajeras que desean explorar lugares de una manera especial.

Comprender a los viajeros de la próxima generación es crucial para construir el futuro de los viajes.

Ehab Yasin,
Gerente de Marketing para el Oriente Medio y el Norte de África, Amadeus IT Group

Los adultos que viajan con frecuencia, que tienen familiaridad con la tecnología y que son usuarios de Internet y de las redes sociales, serán los principales viajeros del futuro. Pero, ¿de qué manera la industria de los viajes puede enriquecer las experiencias de esta generación, nacida en un ambiente digital?

Esta es la pregunta que procuramos explorar en nuestra reciente mesa redonda en Dubai, titulada "Estableciendo Tendencias de los Viajeros de la Próxima Generación",  que reunió a algunos de los principales actores del mercado de viajes de la región, para discutir sobre este tipo de viajero increíblemente poderoso.

Antoine Medawar, Vice-Presidente de Amadeus en la región, comentó:

"Ser identificado como viajero de la próxima generación no tiene nada que ver con la edad, sino con el estado de ánimo. Los viajeros de la próxima generación son nativos digitales, consumidores inteligentes y profundos conocedores de Internet y de las redes sociales, y están siempre en búsqueda de experiencias únicas. A lo largo de los últimos años, la industria pudo apreciar una mudanza en el comportamiento del viajero, del turista al explorador. Los jóvenes viajeros están buscando una experiencia social completa y enriquecedora, pues buscan autenticidad, inspiración, transparencia en los precios, exclusividad y diferenciación, juntos con un servicio de atención al usuario 24/7 y conectividad." 

Al diferenciar los viajeros de negocio de los propios turistas, Alana Witte, de Revinate.com, dijo "El viajero de la próxima generación busca nuevas experiencias, también cuando está haciendo negocios, combinando ambas cosas. Ellos son 'egoístas' en lo que respecta a sus necesidades. Por lo tanto, es mejor escuchar a los clientes antes de realizar la reserva." 

Las discusiones tocaron también asuntos cruciales, incluyendo el impacto del visado y otras restricciones en relación al turismo en Oriente Medio, así como el asunto del mercado de viajes en el Asia emergente, con China que se pone como un importante centro.

El evento terminó con la clara noción de que la próxima generación exige productos, servicios, experiencias e informaciones que ofrezcan "algo diferente", y no apenas una duplicación de lo que ya poseen o saben. Los viajeros quieren un contenido personalizado, concebido específicamente para ellos, y no destinado al consumo masivo. Ellos también quieren estar conectados a lo largo de sus viajes y están cada vez más conscientes de la importancia de la sustenibilidad de los viajes a la hora de elegir sus proveedores.

Los pagos en los viajes y en el turismo: un mercado en evolución

Por: Celia Pereiro, Head de Pagos, Amadeus IT Group

El mundo de los pagos evoluciona a un ritmo sin precedentes.

Vemos constantemente que nuevos métodos de pago, nuevos canales y leyes se introducen en el mercado para que sean tomadas en cuenta las nuevas necesidades de los consumidores. Este cambio está afectando también el sector de los viajes. He notado, por ejemplo, que un número creciente de proveedores de viajes están vendiendo sus pasajes por Facebook o Twitter.  Es obvio que el mercado esté buscando un proceso simplificado de pago, con el objetivo de mejorar toda la experiencia de viaje.

Creo que, con un mercado de pagos cada vez más complejo, las empresas de viajes necesitan definir una estrategia sólida en relación a los pagos, tomando en cuenta tanto los factores geográficos, como la existencia de diferentes canales. Esa estrategia precisa ser profundamente vinculada por un lado a las infraestructuras de pago que posean, y por otro a las preferencias de sus clientes.

En un número creciente de mercados, los métodos de pago locales y alternativos están ganando fuerza por ser reconocidos como más convenientes y seguros en comparación con los métodos de pago con tarjeta tradicionales: por ejemplo el iDeal, en los Países Bajos, alcanzó una tasa de penetración de 55% en 2013, el ELV llegó a un 38% en Alemania y el Alipay cuenta con un 40% del mercado chino.  Por eso, el desafío que las empresas de viajes enfrentan es justamente el ser capaces de acompañar la rápida evolución de los métodos de pago. Pues en caso contrario, ellas perderán una parte significativa del mercado y negocios valiosos. Ya vi casos en los cuales los comerciantes perdieron hasta un 20% de sus negocios por esta razón.

Hemos visto que los pagos en línea aumentaron su popularidad a partir de la última década, con el desafío de mantener la seguridad de la información de pago en las empresas del sector, y ganando la confianza de sus clientes. Muchas empresas, desde hace algún tiempo, cuentan ya con el uso del 3D Secure y sistemas antifraude. De hecho, si esas herramientas no son combinadas con una experiencia de pago sólida y personalizada, pueden perjudicar a quien vende. ¿Sabía que algunas empresas pueden alcanzar más de un 20% de índice de rechazo por el uso de esas herramientas, cuando en realidad, apenas el 4% de sus transacciones sufrían realmente de algún fraude?

A partir de la complejidad de estos asuntos, vimos una oportunidad para enfrentar esos desafíos. En los últimos años, hemos desarrollado nuestros sistemas de pago para crear un conjunto amplio de soluciones basadas en nuestra plataforma. La reciente alianza con AirPlus llevó este compromiso un poco más lejos, proporcionando a los agentes de viajes una solución de pago virtual que les otorga la capacidad de pagar a los proveedores de manera ligera y segura, mejorando así el flujo de caja. Creo que lo que nuestra plataforma ofrece ahora es una base sólida para ser capaz de solucionar todos los problemas de pago, mejorando la eficiencia y la experiencia de viaje.

La continua innovación es nuestra garantía para que, en conjunto con nuestros clientes y socios, construyamos el futuro de los viajes.